22 augustus 2019

Chatbot Waternet nog slimmer

Sinds 2017 geeft onze chatbot antwoord op de meest gestelde klantvragen. Onze virtuele assistent is weer een beetje slimmer. Zo krijg je als klant beter en persoonlijker antwoord van de chatbot.

De chatbot beantwoordt ongeveer 70% van de vragen direct. Maar bij sommige vragen heeft de klant nog steeds hulp van een medewerker nodig. Daarom hebben we de chatbot gekoppeld aan het klantsysteem voor drinkwater. Zo kan de bot klanten helpen op basis van persoonlijke gegevens. Dat kan nu bij deze vragen:

  • Ik kan niet inloggen
  • Ik wil een nieuw wachtwoord aanvragen
  • Wat is mijn klantnummer?
  • Eindstand doorgeven bij verhuizen

Een grote en bijzondere stap in onze online dienstverlening! De slimme chatbot draagt direct bij aan de klanttevredenheid. En aan de digitaliseringsdoelen van Waternet: zoveel mogelijk klantcontact direct en geautomatiseerd online afhandelen. Ook houden onze collega’s van de klantenservice zo meer tijd over voor andere klantvragen.

Persoonlijke service, zonder inloggen

De chatbot gebruikt voor deze service de zogenoemde soft login. Hierbij hoef je als klant niet in te loggen met gebruikersnaam en wachtwoord, maar met gegevens die je uit je hoofd weet: postcode, huisnummer en geboortedatum. Met deze methode kunnen klanten nu al online een verhuizing doorgeven of het termijnbedrag aanpassen.

Bot verder ontwikkelen

De ontwikkeling van de chatbot is nog lang niet klaar. We kijken daarom naar nieuwe uitbreidingen. Zo onderzoeken we de mogelijkheid om via de chatbot je openstaand saldo te checken. Ook willen we klanten via de chatbot beter helpen bij het doorgeven van een verhuizing.