De meterstand doorgeven

Makkelijk of niet?

22 juni 2018

1 keer per jaar vragen we onze klanten om hun meterstand door te geven. Met de jaarlijkse meterstand maken wij de jaarafrekening. Het is voor ons belangrijk om de meterstand op tijd binnen te krijgen. Daarom moet het doorgeven voor klanten makkelijk zijn. Het doorgeven van de meterstand gaat al jaren op dezelfde manier. Hoog tijd om dit te veranderen en te testen.

Wat gaan we testen?

We hebben een nieuw ontwerp gemaakt voor het doorgeven van de meterstand. En we hebben nieuwe teksten geschreven. Zo hopen we dat het voor klanten nóg makkelijker wordt om de meterstand door te geven. Ook vragen we klanten een reden in te vullen als het waterverbruik veel hoger of lager is dan verwacht.

Nieuw ontwerp doorgeven meterstand

De opdracht: Geef uw meterstand door

Op 22 mei kwamen er 7 klanten naar het kantoor van Waternet voor de test. Net zoals in het echt kregen ze een brief van Waternet met daarin de vraag om de meterstand door te geven. De klanten zaten achter de computer en liepen door alle stappen heen. Onze onderzoekers Britt en Thomas stelden de testers vragen bij elke stap. “Is het logisch wat er staat?” “Verwacht u nog iets anders bij deze stap?” Ook gebruikten we eye tracking. Dat is een manier om de bewegingen van de ogen in beeld te krijgen. Zo weten we precies waar klanten naar kijken en hoe ze de pagina scannen.

De uitslag

Positieve punten:

Alle klanten hebben succesvol hun meterstand doorgegeven.
Klanten begrijpen welke cijfers ze moeten invullen.
Klanten kunnen hun persoonlijke code vinden.
Het ontwerp is fijn en rustig.
Alles is ‘zo klaar als een klontje’.

Verbeteringen:

Het moet duidelijk zijn waarom we het e-mailadres en telefoonnummer van klanten opslaan.
Klanten die een hoger waterverbruik hadden door een lekkage, verwachtten een reactie van Waternet.

Extra tips van klanten:

Na het invullen van de meterstand willen ze graag weten wanneer de jaarafrekening komt.
Ze willen hun verbruik ook terugzien op Mijn Waternet.

Wat doen we met de uitslag?

De klanten vonden het nieuwe ontwerp erg fijn. We gaan het nieuwe ontwerp daarom op de website zetten. En we passen een paar dingen aan in de tekst. Zo wordt het doorgeven van de meterstand nóg makkelijker.

Help ons verbeteren

Wilt u zelf een keer meedoen aan een onderzoek? Word dan lid van ons klantenpanel en help ons verbeteren.