Een eigen omgeving voor onze zakelijke klant

Kan hij zijn weg vinden?
05 november 2018

Onze zakelijke klanten vragen vaak om een kopie van een factuur. Die hebben ze bijvoorbeeld nodig voor hun boekhouding. Om deze klanten goed te helpen werken we nu aan een zakelijke mijn-omgeving. Hier vindt de klant straks een overzicht van alle rekeningen. Ook kan hij daar zelf zijn gegevens wijzigen. We maakten een eerste ontwerp en vroegen ons af: kan de klant vinden wat hij zoekt? Ons KlantLab nodigde 4 klanten uit en zocht het uit.

Een win-winsituatie

In 2020 willen we de beste dienstverlener zijn. Daarom luisteren we goed naar feedback van onze klanten. Die verwachten dat ze hun zaken altijd online kunnen regelen. Onze particuliere klanten kunnen al jaren hun rekening bekijken en betalen via Mijn Waternet. We bouwen nu ook aan een zakelijke mijn-omgeving. Voor het bekijken van de rekening hoeft de zakelijke klant ons straks niet meer te bellen, maar kan hij gewoon inloggen. Een win-winsituatie: sneller voor de klant, en minder werk voor ons.

Het onderzoek

In juli kwamen er 4 klanten langs op ons kantoor. Deze klanten zijn binnen hun bedrijf verantwoordelijk voor de financiële administratie. We lieten ze onze ontwerpen zien en gaven ze een aantal opdrachten. Ondertussen volgden we met eye tracking de bewegingen van hun ogen. Met eye tracking weten we precies waar de klanten naar kijken en hoe ze de pagina scannen.

De opdrachten voor de klant:

  • Zoek de factuur met factuurnummer 10371031. Laat zien hoe je dat doet.
  • Zoek een overzicht van alle facturen van 1 vestiging.
  • Geef een verhuizing door.
  • Je bent het niet eens met een aanslag. Maak bezwaar aan.


Nieuw ontwerp zakelijke mijn-omgeving Waternet

Conclusies

Positieve punten:

  • Iedereen is blij met de zakelijke mijn-omgeving!
  • Alle klanten weten makkelijk hun weg te vinden in de omgeving
  • Fijn dat de rekening per e-mail verstuurd kan worden

Verbeteringen:

  • Er staan erg veel adressen in het overzicht. Het is niet duidelijk welk adres veranderd moet worden bij een verhuizing.
  • Ook het veranderen van de contactvoorkeur was lastig. “Het lijkt of jullie het probleem bij de gebruiker neerleggen op deze manier”.
  • De contactpagina is moeilijk te vinden.

Wat doen we met de uitslag?

We zijn blij dat onze klanten meerwaarde zien in een zakelijke mijn-omgeving. Het belangrijkste voor klanten is een overzicht van alle rekeningen. Daarnaast is het wijzigen van gegevens belangrijk. Met de uitkomsten van dit onderzoek bouwen we verder aan een gebruiksvriendelijke mijn-omgeving voor onze zakelijke klanten. Binnenkort kunnen de eerste klanten inloggen!

Help ons verbeteren

Wilt u zelf een keer meedoen aan een onderzoek? Word dan lid van ons klantenpanel en help ons verbeteren.