Zo helpt agile werken Waternet digitaliseren

04 juli 2018

Robotbootjes speuren op de grachten naar afval. Data vertelt ons hoe sterk een dijk is. Een chatbot beantwoordt 1.000 klantvragen per week. Digitale ontwikkelingen zijn ons werk fundamenteel aan het veranderen. Dankzij een volledig agile aanpak is Waternet klaar voor de digitale toekomst.

Het begon in 2015 met een simpel doel: binnen 3 jaar gaat 80% van het klantcontact online. Het idee erachter is net zo simpel. Klanten verwachten hun zaken bij ieder bedrijf digitaal te kunnen regelen. Dus ook van een publieke dienstverlener als Waternet mogen klanten goede service verwachten.

Om dit doel te bereiken gooiden we in 2015 het roer om. We stapten af van het trage watervalmodel voor online projecten. Met één volledig agile team leerden we werken volgens de agile principes. Geen grote projectplannen meer, maar focus op werkende producten voor klanten. Het resultaat was een volledig nieuw Mijn Waternet, met inmiddels een miljoen gebruikers per jaar.

Meer klanten online, hogere tevredenheid

Inmiddels regelt 70% van onze klanten zijn zaken digitaal via Mijn Waternet en waternet.nl. Onze chatbot geeft antwoord op eenvoudige en veelvoorkomende vragen. De tijd die we daarmee besparen steken we in excellente, persoonlijke service. Die waarderen klanten met een 7,7. In 2016 was dit nog een 6.

Het geld dat we besparen geven we terug aan onze klanten. Zo kunnen we de prijs van drinkwater hetzelfde houden als 150 jaar geleden.

Van 1 naar 20 agile teams

Na de eerste intensieve pilot breidden we het aantal agile teams langzaam uit naar 20. Dat ging met vallen en opstaan. Het verbinden van nieuwe teams met de bestaande organisatie kost namelijk tijd. Inmiddels werken onze teams aan online producten voor klanten, voor onze asset-afdelingen en voor alle medewerkers van Waternet.

Een team van Waternet beoordeelt concepten voor nieuwe digitale features

Door te werken in agile teams kunnen we sneller ontwikkelen, testen en releasen. Hierdoor hebben klanten eerder profijt van nieuwe diensten, zoals het aanpassen van je maandelijkse bedrag voor drinkwater.

Alle 20 teams werken in dezelfde sprints van 3 weken. Vaak werken ze samen om digitale producten te ontwikkelen. Ook bepalen de teams 4 keer per jaar de gezamenlijke planning. Die planning maken we op basis van doelen vanuit de hele organisatie.

2020: data centraal

Voor Waternet betekent digitaliseren meer dan goede online service. Dankzij data en kunstmatige intelligentie doen we in 2020 doelgericht onderhoud aan 800 kilometer dijk en duizenden kilometers waterleiding en riool. Onze dijkinspecteurs weten zo precies welke dijk ze moeten controleren.

Een speciaal datateam zorgt ervoor dat we data steeds meer kunnen inzetten. Bescherming van data is daarbij het uitgangspunt.

Onze medewerkers hebben in 2020 altijd en overal toegang tot informatie. Zo bereiken we sneller resultaat en werken we efficiënter. Collega’s die buiten werken gaan beter voorbereid op pad. Door deze nieuwe manier van werken beoordelen medewerkers werken bij Waternet straks met een 8+.

Digitaliseren is mensenwerk

Succesvol digitaliseren is mensenwerk. Daarom krijgen onze medewerkers tijd en ruimte om zich te ontwikkelen. Waar het management strategie en doelen bepaalt, bedenken en realiseren onze teams zelf oplossingen. Daarbij ontwikkelen we stap voor stap. We geven elkaar op vaste momenten feedback, waardoor we snel leren we van onze fouten en continu in beweging blijven.

Agile werken draagt zo bij aan onze doelstelling voor 2020: de beste publieke dienstverlener van de regio zijn.

Wij zoeken nieuwe collega's!

Wil jij bijdragen aan de digitalisering van Waternet?

Bekijk onze vacatures

Lees ook