06 november 2019

Onderzoek: is kwijtschelding aanvragen makkelijker via de website?

Het aanvragen van kwijtschelding kostte klanten veel tijd en moeite. Ze moesten een papieren formulier invullen en per post opsturen. Met allerlei documenten, zoals een bewijs van de huurtoeslag. Gelukkig is aanvragen nu mogelijk via onze website. Maar hoe ervaren onze klanten dit? Tijd voor een onderzoek!

Zijn de stappen en de uitleg op de website duidelijk genoeg? Om hierachter te komen lieten we klanten onze website testen. Deze klanten hadden ooit per post kwijtschelding aangevraagd voor hun waterschapsbelasting. Met veel papierwerk en gedoe.

Het onderzoek

4 klanten krijgen op het kantoor van Waternet de opdracht om via deze website kwijtschelding aan te vragen. Tijdens de opdracht volgen we waar klanten naar kijken op de website. Dat doen we met eyetracking. Welke informatie trekt de aandacht? Lezen klanten belangrijke informatie wel of niet?

Tijdens de test meten we waar klanten naar kijken, zoals op het scherm hierboven. De rode delen van de pagina worden het best bekeken.

Onze onderzoekers Britt en Tanah van het klantenpanel interviewden de klanten tijdens hun opdracht. Zo ontdekten we waar klanten vastliepen. En welke vragen klanten hadden tijdens én na het aanvragen.

De resultaten

Klanten zijn blij met de nieuwe mogelijkheden:

  • De stappen op de website ervaren ze als eenvoudig.
  • Klanten zijn verbaasd dat ze geen extra informatie meer mee hoeven sturen.
  • Ook vinden ze het fijn dat ze een e-mail krijgen na hun aanvraag.

Wel gaven klanten genoeg punten mee die we konden verbeteren:

  • Ze misten in hun overzicht hun eigen naam en het bedrag van de aanslag.
  • Sommige stappen waren niet zo makkelijk als we dachten.
  • De meeste klanten snapten niet zo goed wat ze moesten doen na het aanvragen. Moeten ze nu alsnog betalen of niet? Deze informatie stond wel op de website, maar werd door velen niet gelezen.
  • De helft van de klanten had moeite om de juiste pagina op de website te vinden.

Wat hebben we verbeterd?

De informatie over de aanvraag hebben we duidelijker gemaakt. Verder helpen we klanten nu beter op weg om het online formulier te vinden.

Dankzij de nieuwe, snellere manier van aanvragen geven klanten een 7,5 voor het aanvragen van kwijtschelding. Dat was eerst een 6. Natuurlijk blijven we meten en onderzoek doen, zodat we het voor klanten steeds makkelijker kunnen maken.

Ook meedoen aan onderzoek?

Wilt u zelf een keer meedoen aan een onderzoek? En zo helpen onze diensten beter te maken? Word dan lid van ons klantenpanel!