Waar zou u klikken?
17 maart 2021Sinds november is Mijn Waternet vernieuwd. Dit is de plek waar klanten hun rekeningen kunnen bekijken en betalen. En waar ze hun betaal- en contactgegevens kunnen aanpassen. In de toekomst willen we dat onze klanten ook hun verhuizing hier kunnen doorgeven. Maar wat is een logische plek? We gaven de klant een duidelijke opdracht: “Waar zou u klikken als u een verhuizing wilt doorgeven?”
Het onderzoek
We vroegen ons klantpanel via de mail om deel te nemen. Er deden 82 deelnemers mee. Het onderzoek was snel en simpel. We vroegen "waar zou u klikken om uw verhuizing door te geven?" Vervolgens mochten de deelnemers 1 keer klikken. Daarna kregen ze het goede antwoord te zien met daarbij de vraag: "wat vindt u van deze plaats?"
Waar klikken onze klanten?
Het resultaat
De deelnemers moesten even zoeken en klikten gemiddeld na 23 seconden. De meesten klikten op de goede knop onder contactgegevens. 55% vindt deze plek logisch om een verhuizing door te geven. En 22% juist niet. Ook gaven sommige deelnemers aan dat ze een knop met verhuizing doorgeven missen.
Wat doen we met het resultaat?
Deze test was goed om snel resultaten binnen te halen. We weten nu dat het doorgeven van een verhuizing nog niet duidelijk is op deze manier. Daarom hebben we opnieuw een test gedaan. In deze uitgebreidere test hebben we 3 scenario’s voorgelegd aan klanten. We werken nu 1 scenario verder uit.
Ook meedoen aan onderzoek?
Wilt u zelf een keer meedoen aan een onderzoek? En zo helpen onze diensten beter te maken? Word dan lid van ons klantenpanel.
Berry, de digitale assistent